Marketing für den flüchtigen Kunden.

Am Mittwoch, den 23. März 2011 hielt ich einen Vortrag auf Einladung der Qualifizierungsoffensive Landkreis Gießen und des Bildungszentrums Handel und Dienstleistungen gGmbH. „Marketing für den flüchtigen Kunden – Wie sich das Verhalten der Verbraucher verändert und wie Ladengeschäfte darauf reagieren müssen“ lautete das Thema des Abends. Veranstaltungsort war das Technologie- und Innovationszentrum Gießen im Gießener Europaviertel.

Im Publikum saßen Inhaber/innen und leitende Angestellte im Einzelhandel sowie Handwerks- und Dienstleistungsbetriebe mit Ladengeschäften, die ihren Sitz in Stadt oder Landkreis Gießen haben. Auch die lokale Zeitung berichtete von der Veranstaltung.

 

Der Impulsabend analysierte das veränderte Konsumentenverhalten anhand aktueller Forschungsergebnisse. Ich stellte die wichtigen Trends im Handel vor, ebenso das veränderten Informationswege. Ziel war es, ein besseres Verständnis der Verbraucher zu bekommen – hier können die Teilnehmer/innen viel von den großen Markenherstellern, Handelsketten und Werbeagenturen lernen. Der Vortrag zeigte außerdem anhand von praktischen Beispielen zeigen, wie man diese Erkenntnisse auch für das eigene Ladengeschäft einsetzen kann.

Das Verhalten der Verbraucher hat sich in den letzten Jahren geändert. Der Konsument von heute ist gut informiert, benötigt länger für Kaufentscheidungen und ist selbst bei den einfachen Dingen des Lebens hohe Ansprüche an Qualität, Preis und Service.

Außerdem ist er skeptischer gegenüber Werbung und achtet verstärkt darauf, ob das Unternehmen, bei dem er einkauft, auch seine ethischen und ökologischen Grundsätze teilt. Dabei nutzt er viel mehr Einkaufsmöglichkeiten als früher – vom Ökobauern auf dem Wochenmarkt bis zum Mega-Einkaufszentrum vor der Stadt, vom kleinen Laden um die Ecke bis zu den Online-Shops im Internet, von dem alteingesessenen Fachgeschäft bis zur Discounter-Kette.

Der Wettbewerb im Handel ist deshalb größer geworden, der Konsument hingegen immer unberechenbarer. Marktforschung, Psychologie und Wirtschaftswissenschaft versuchen mit neuen Methoden, ihm auf die Spur zu kommen. Doch auch kleine Einzelhändler haben einen Vorteil gegenüber großen Unternehmen – sie haben den direkten Draht zum Kunden, den sich Konzerne erst mit aufwendiger Marktforschung und Werbemaßnahmen teuer erkaufen müssen.

Doch können auch sie aus den aktuellen Erkenntnissen der Konsumentenforschung lernen: Auf den Kunden hören, das „Customer Experience“ verbessern, die kritischen Punkte im Kaufentscheidungsprozess finden und gezielt kommunizieren – mit der Hilfe von Google, Facebook & Co., aber auch mit den eigenen treuen Kunden.

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