Radikale Kundenorientierung

Buchkritik:

„Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“ von Anne M. Schüller

Das im Marketing der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte, ist eine Binsenweisheit. Aber sie ist nicht so selbstverständlich, als das man nicht ab und zu den einen oder anderen daran erinnern müsste. Denn in manchen Management-Büchern und den Broschüren von Unternehmensberatern geht der Konsument trotz aller Beteuerung seiner Wichtigkeit dann doch unter: Er wird eingezäunt hinter komplexen Matrix-Diagrammen, geht verloren im Gewimmel der KPI’s, wird ausgestochen beim Spiel mit Balanced-Score-Cards und bis zur Unkenntlichkeit in raffinierten Controlling-Tools verarbeitet.

Anne M. Schüller versucht, den Kunden nicht aus dem Auge zu verlieren, wenn sie ihre Management-Tools beschreibt in dem dicken Buch „Touchppoints – Auf Tuchfüphlung mit dem Kunden von heute – Managementstrategien für unsere neue Businesswelt“. Titel, Untertitel und Unteruntertitel lassen schon ahnen: Hier meint es jemand sehr ernst. Die Autorin ist erfahrende Beraterin, hat ein großes Wissen in Sachen Kundenmanagement, ist kommunikationsstark und mit Leidenschaft ihrem Thema verfallen.

Sie macht deutlich, dass wir heute einen anderen Blick auf Kunden haben müssen als im letzten Jahrhundert. Denn der Kunde ist heute anspruchsvoller, besser informiert, mächtiger. Er möchte ernst genommen werden, aber gleichzeitig auch das Heft in der Hand behalten. Neue Kommunikationsformen wie Social Media sind keine Werbekanäle, sondern Möglichkeiten, mit den Kunden ins Gespräch zu kommen. Dafür hat sie ein System entwickelt, dass sie Touchpoint-Management nennt und das jedem Unternehmen helfen soll, seine Kundenbeziehungen richtig zu pflegen. Natürlich ist dieser Ansatz nicht revolutionär – er basiert wie alle Planungssysteme auf den Grundpfeilern Analyse, Strategie, Umsetzung und kontinuierliches Feedback.

Doch diese Pfeiler stehen auf einem soliden Boden einer radikalen Kundenorientierung. Deshalb ist es lohnenswert, Schüllers Buch zur Hand zu nehmen und zu vergleichen, ob man im eigenen Unternehmen wirklich so konsequent das Kundenmanagement betreibt, wie es die Autorin predigt. Dabei sollte man ihr nachsehen, dass sie manchmal etwas zu missionarisch ist und über weite Abschnitte jeder Satz wie eine wuchtige Schlagzeile daherkommt.

Tatsächlich ist ein solcher Stil, so anregend er bei einer Keynote-Speach auch sein mag, bei einem über 300-Seiten-Schmöker mitunter anstrengend. Die Autorin weiß eine Menge, hat zu vielen Aspekten des Marketings eine Meinung und möchte alles in ihr Buch packen. Hier wäre eine etwas distanziertere Haltung vielleicht angemessener gewesen, zumindest aus Sicht der kleinen Gruppe von Fachbuch-Kunden, die Bücher auch lesen und nicht nur ins Regal stellen.

Anne M. Schüller: Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute; Gabal Verlag, Offenbach 2012, 350 Seiten, 29,90 €, ISBN 978-3-86936-330-1

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