Zufrieden reicht nicht – warum es auf emotionale Kundenbindung ankommt

Bei dem Kundentag der Agentur dege.kommunikation in Reutlingen hielt ich einen Keynote-Vortrag, der die Bedeutung emotionaler Kundenbindung aufzeigte und erläuterte anhand konkreter Beispiele, wie sich das mit einfachen Methoden erreichen lässt.

Dabei bezog ich mich u.a. auf die Grundlagenforschungen von forum! Marktforschung Mainz, die in vielen empirischen tudien gezeigt hat, wie wichtig es ist, Kunden zu Fans zu machen.

Kundentag-dege-flyer

Flyer zum Kundentag 2012 bei dege.kommunikation

 

Bei der Veranstaltung Anfang November 2012 kamen mehr als 40 Gäste nach Reutlingen. Es gab kleine Präsentationen, ein abendliches Buffet und insgesamt viel Raum, um sich auszutauschen. Im Zentrum standen dabei drei Vorträge, die sich, jeweils aus ganz verschiedenen Richtungen, mit den Möglichkeiten und Herausforderungen von Unternehmenskommunikation auseinandersetzten. Hier können Sie einen kurzen Bericht über meinen Vortrag bei dege.kommunikation lesen:

dege3

Brain-to-Brain statt Business-to-Business

Kunden sind heute zunehmend anspruchsvoll, widersprüchlich und unberechenbar. Viele Unternehmen machen die Erfahrung, dass auch zufriedene Kunden jederzeit zum Wettbewerber wechseln können. Die Verwirrung ist nachvollziehbar: Wir machen doch alles richtig, warum verlieren wir dann unsere Kunden?

„Die wesentliche Einsicht lautet: Es gibt einen Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung“, so der Markt- und Medienforscher Dirk Engel: „Die Kundenzufriedenheit bezieht sich auf die Leistungsebene, also auf das Produkt selbst und den Service. Aber damit allein erreiche ich noch keine Kundenbindung – und es gibt verlässliche Studien“, wie der Experte für die Messung von Werbewirkung und Werbeerfolg ergänzt, „die zeigen, dass eben diese Bindung entscheidend sein kann.“

Gerade im B2B-Bereich werde häufig nach folgendem Muster argumentiert: Wir bringen eine gute Leistung, deshalb sind unsere Kunden zufrieden. „Das ist ja auch nicht falsch“, so Engel: „Das Problem ist nur: Sobald jemand den Kunden ein ähnlich gutes oder geringfügig besseres Angebot macht – was immer möglich ist – wechseln sie schnell zur Konkurrenz.“ Genau das sei bei Kunden, die emotional an ein Unternehmen gebunden sind, nicht der Fall. Aber was heißt das genau?

Typologie der Kunden nach Zufriedenheit und emotionaler Bindung zum Unternehmen - entwickelt von forum! Marktforschung Mainz

Typologie der Kunden nach Zufriedenheit und emotionaler Bindung zum Unternehmen – entwickelt von forum! Marktforschung Mainz

„Bindung bedeutet“, wie Engel erläutert, „dass es für mich als Kunde einen großen Unterschied macht, wo ich das Produkt kaufe. Ein emotional gebundener Kunde ist überzeugt von dem Unternehmen, er empfiehlt es weiter, ist weniger preissensibel und hat eine große Motivation, auch weitere Angebote in Anspruch zu nehmen.“ Das konnte er während seiner 15 Jahre bei der internationalen Media-Agentur Universal McCann häufig beobachten.

Bleibt nur die Frage, wie man diese emotionale Bindung bei Kunden erreichen kann. „Dafür sind zwei Aspekte entscheidend: Erstens muss ich die wirklichen Bedürfnisse meiner Kunden verstehen lernen und zweitens muss ich ihnen wiederum eindeutig zeigen, dass ich sie verstanden habe.“

Wie sich das ohne große Investitionen durch kluge Methoden aus der Marktforschung und einfache Kommunikationsstrategien umsetzen lässt, zeigt Dirk Engel in seinem Keynote-Vortrag beim Kundentag 2012.

Gründer und Inhaber von dege.kommunikation Martin G. Dege beim Kundentag der Agentur 2012

Gründer und Inhaber von dege.kommunikation Martin G. Dege beim Kundentag der Agentur 2012

Eine DVD mit allen Vorträgen des Kundentages können Sie bei dege.kommunikation anfordern.

Hinterlassen Sie einen Kommentar

*