Buchkritik:
Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service“ von Peter Gentsch –
Das Hype-Thema des Marketings ist derzeit die künstliche Intelligenz – was für deren große Schwester, die menschliche Intelligenz, recht beanspruchend ist. Denn im Dickicht von Fachterminologie, Technik und Zukunftsprognosen den Überblick zu behalten, ist nicht einfach. Dabei liegt der Einzug von K.I. nicht in weiter Ferne, sondern hat schon lange begonnen: Unternehmen wie Amazon oder Netflix nutzen smarte Algorithmen, die in unseren Alltag eingreifen. Die Zukunft ist eben schon da, nur ungleichmäßig verteilt, wie Science-Fiction-Autor William Gibson einst treffend bemerkte.
Allgemeine Erörterungen zu Big Data und K.I. gibt es jede Menge – von der Heilsbotschaft des Singularitäts-Kultes bis zu Horror-Szenarios, die dem Terminator in nichts nachstehen. Es wird viel von neuen Geschäftsmodellen gesprochen, allerdings bleiben die Autoren nicht selten im Unkonkreten. Peter Gentsch, Professor und Unternehmer, hat hingegen ein instruktives Buch geschrieben, in dem er klar zeigt, wo bereits mit künstlicher Intelligenz Geld verdient wird. Es liefert eine gute Einführung und einen hilfreichen Überblick über das Themenfeld. Der erste Teil konzentriert sich darauf, Begriffe zu klären und Konzepte zu erläutern.
Unter dem Schlagwort K.I. wird vieles zusammengefasst, was nicht alles im engeren Sinne mit künstlicher Intelligenz zu tun hat. Machine Learning, Deep Learning, Experten-Systeme, Neuronale Netze, Bots, Predictive Analytics – der Autor versucht, das Feld zu beschreiben und den Leser aufzuklären. Denn, so ist Autor sicher, die „Algorithmic Economy“ wird speziell das Marketing verändern. Nicht nur der Kundenservice wird zunehmend durch Automatisierung verbessert, auch die Marketing-Entscheidungen profitieren davon, dass sich die menschliche auf die künstliche Intelligenz einlässt. Wie das aussehen kann, darum geht es im zweiten Teil des Buches, der die Anwendungen für Marketing und Management aufzeigt. Hier werden viele anziehende Geschäftsideen präsentiert. Viele davon liefert der Conversational Commerce – Märkte werden tatsächlich zu Gesprächen, Interaktion mit Marken und Händlern so einfach wie eine zwanglose Unterhaltung. Sprachassistenten nach Art von Alexa & Co. machen das möglich und bieten in absehbarer Zeit eine neue Dimension von Online-Shopping und Services, die erst durch K.I. möglich wird.
Der dritte Teil versammelt neun Fallstudien aus der Business-Praxis – Experten stellen hier ihre existierenden Anwendungen für so unterschiedliche Bereiche wie Mediaplanung, Content Marketing, Kundenservice, Automation oder E-Commerce vor. Sowohl für die Best-Practice-Cases wie auch für die restlichen Kapitel gilt: Die Autoren bemühen sich, allgemein verständlich zu schreiben. Das gelingt allerdings nicht immer: Auch wenn die wichtigen Konzepte und Begriffe gut erklärt werden, wimmelt es doch von technologischen Fachbegriffen. Das ist sicherlich dem Themenkomplex geschuldet, bei dem der Teufel immer im Detail steckt. Leser sollte sich aber davon nicht abschrecken lassen und sich auf den Text einlassen. Belohnt werden sie mit Einsichten und Informationen über die nahe Zukunft des Marketings, die im Grunde schon da ist.
Peter Gentsch: Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service – Mit AI und Bots zu einem Algorithmic Business – Konzepte, Technologien und Best Practices; Springer Gabler, Wiesbaden 2017, 240 Seiten, 49,99 €, ISBN 978-3-658-19146-7